Es kann jederzeit passieren und danach ist nichts mehr, wie es war:
Rufmord im Internet und Cyber-Mobbing können Unternehmen oder Privatpersonen über Nacht zum Ziel heftiger Kritik machen – und das völlig unberechtigt.
Eine negative Bewertung oder eine falsche Behauptung in einem Blog sind schnell erstellt – mit möglicherweise dramatischen Folgen. Dafür braucht es nicht viel: nur einen Internetanschluss, manchmal eine Email-Adresse und ein selbstgewähltes Pseudonym. Hinter dieser virtuellen Schutzwand lässt sich jede Kritik einfach und öffentlichkeitswirksam äußern.
Aber nicht nur unüberlegt harsche Kritik, sondern auch tatsächlich vorsätzlicher Rufmord ist heutzutage schnell verübt. Mit ein paar Klicks ist ein Blog erstellt, in kurzer Zeit ein Artikel geschrieben, der, wenn an die Suchmaschinenoptimierung gedacht wurde, auch noch wunderbar über Google auffindbar ist. Trifft dies ein Unternehmen, werden nicht nur Kunden vergrault, sondern auch das Image wird nachhaltig beschädigt. Niemand prüft, ob die Inhalte der Erfahrungsberichte in Blogs oder Kommentare in Bewertungsportalen der Wahrheit entsprechen.
Was ist zu tun, wenn negative Veröffentlichungen über ein Unternehmen sich den Weg ins Netz gebahnt haben?
Zuerst gilt es, angemessene Kritik von Unsachlichem zu trennen und richtig darauf zu reagieren. Es lohnt, im Hinterkopf zu haben, dass man auch von massiv negativem Feedback als Unternehmen profitieren kann. Reagieren Sie niemals in derselben Hektik, oder gar in ähnlichem Tonfall.
Es empfiehlt sich, in Ruhe nur auf den berechtigten Teil der Bewertung einzugehen, wenn möglich weiteren, persönlichen Support anzubieten und dann direkt zu klären, was für ein Problem bestand und wie eine dauerhaft zufriedenstellende Lösung für beide Parteien aussehen könnte.
Zuvor müssen natürlich eventuelle Zuständigkeiten und Einverständnisse im eigenen Unternehmen geklärt werden. Ein PR-Krisenplan kann hier schon im Vorfeld nützliche Arbeit leisten und die Prozesse beschleunigen.
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